章節(jié)目錄

時長

第一章  找準目標---錨定客戶，服務營銷才有意義

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一、服務營銷的客戶精準定位

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?  導入案例--我們眼中的瓜子資本陷阱

?  四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則

?  精準錨定你的客戶是王道—5W工具

?  案例分享—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？

90

二、服務營銷的客戶分類洞察與探析

60

?  客戶終身價值的研判

?  ATV與ASP的雙向關系

?  客戶貢獻的二八與長尾分析

?  四類關鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

60

三、服務營銷的客戶動機的立體探尋

30

?  動機的追根溯源

?  四類客戶動機探尋—客戶動機分類工具

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第二章  理清機制---服務營銷必須做好這四力

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一、服務營銷戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)力的客戶核心

30

?  導入案例：共享經(jīng)濟在共享什么？

?  產(chǎn)品立場到客戶4C的轉(zhuǎn)變

?  服務營銷的金三角

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二、服務營銷戰(zhàn)略調(diào)整蓄力的雙維動能

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?  導入案例—996是誰的福報？

?  赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示

?  服務利潤鏈管理的雙維動能

? 案例分享—給員工的家庭買保險的星巴克

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三、服務營銷戰(zhàn)略調(diào)整動力的客戶體驗

60

?  導入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評價我—小米與一加

?  產(chǎn)品/服務/體驗的客戶價值

?  導入案例：劇本殺的藍海

?  施密特體驗矩陣

?  實現(xiàn)體驗到口碑裂變的實操動作

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四、服務營銷戰(zhàn)略調(diào)整魔力的口碑擴散

50

?  從交易到關系的五個轉(zhuǎn)變

?  案例分享：洲際酒店的水桶漏點

?  實現(xiàn)體驗到口碑裂變的實操動作

?  案例分享：逆襲的車燈

?  移動互聯(lián)時代不翻車的口碑忠告

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第三章  篤定方向---服務營銷落地的行動指南

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一、聚焦市場的細分與典型

40

?  市場細分帶給我們的四個好處

?  市場細分你必須完成的標準作業(yè)

?  案例：運通帶給我們的啟示

40

二、聚焦市場的細分定位與實踐

40

?  導入案例：為什么可口可樂的廣告遍地開花

?  三種細分戰(zhàn)略的歸屬與分析

?  案例分享：專精特新背景下的功能飲料

40

三、聚焦市場的細分產(chǎn)品與精進

50

?  導入案例：便利店的“人/貨場“

?  打通你產(chǎn)品思維的是平臺思維

?  案例討論—抖音快手在革命

?  移動互聯(lián)時代的產(chǎn)品經(jīng)理思維

50

四、聚焦市場的細分品牌與擴散

50

?  導入案例：讓你吐槽的小米新LOGO

?  服務營銷品牌資產(chǎn)化的五個領域

?  導入案例：奧運特許商品和奧運無關

?  服務營銷價值主張的解決方法

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第四章  細節(jié)成敗---服務營銷“粘住客戶”的忠誠指南

180

一、服務營銷分銷的關注點

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?  導入案例：為什么京東快遞不外包

?  服務分銷的天平分析

?  線上線下組合拳的四個套路

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二、服務營銷過程的引爆點

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?  導入案例：海底撈學什么

?  三種常見的服務互動

?  服務營銷的引爆點是MOT

?  引爆你服務營銷的服務藍圖

?  案例分享：四季酒店的“搶人“計劃

50

三、服務營銷陳列的聚焦點

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?  導入案例：迪士尼樂園的主題活動區(qū)

?  做好有形展示（場景）的關鍵范圍

?  場景是否友好的三維評價標準

?  多場景“打卡地“的設計建議

?  案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受

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四、服務營銷鎖客的溫情點

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?  讀懂客戶滿意心機的兩個心理

?  三個心法，讓客戶滿意很簡單

?  四類客戶滿意的見招拆招

?  解決客戶投訴的五個標準動作、

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全天課程復盤總結與回顧

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