主講老師: 姚俊杰（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
可口可樂(lè)大學(xué)首席商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)經(jīng)理可口可樂(lè)中國(guó)實(shí)業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展部經(jīng)理武田（日本）制藥北亞區(qū)學(xué)習(xí)發(fā)展部負(fù)責(zé)人瑞士馬利克 (上海) 咨詢(xún)有限公司高級(jí)顧問(wèn)/高級(jí)培訓(xùn)師亞洲管理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力課程Master培訓(xùn)師
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主講課程：
1，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程：卓越領(lǐng)導(dǎo)力（庫(kù)澤斯-波斯納卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型）、變革創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力（約翰·科特）、卓越領(lǐng)導(dǎo)者（曾格-福克曼“帳篷式領(lǐng)導(dǎo)力”）、像CEO一樣思考、情商領(lǐng)導(dǎo)力（丹尼爾·戈?duì)柭?、信任領(lǐng)導(dǎo)力（史...
抓住關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），提高客戶(hù)滿意度（版權(quán)課程）課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)管理
課程目標(biāo)：
了解影響客戶(hù)認(rèn)知和體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念；
學(xué)習(xí)MOT的“EOAC”客戶(hù)服務(wù)行為模式，提升客戶(hù)滿意度；
學(xué)會(huì)運(yùn)用HBDI的思維傾向性模型探知客戶(hù)的思維習(xí)慣，加強(qiáng)與客戶(hù)的有效溝通；
學(xué)會(huì)運(yùn)用SPIN探尋模式，挖掘客戶(hù)的顯性與隱性需求；
學(xué)會(huì)通過(guò)有效傾聽(tīng)，提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)；
通過(guò)為客戶(hù)定制專(zhuān)屬解決方案，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)成雙贏；
通過(guò)將MOT目標(biāo)轉(zhuǎn)化成有效的MOT行動(dòng)，履行對(duì)客戶(hù)的承諾；
通過(guò)確認(rèn)客戶(hù)滿意度和有效處理客戶(hù)異議，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；
通過(guò)與工作實(shí)際的有效結(jié)合，提高自身崗位對(duì)內(nèi)、外客戶(hù)服務(wù)的有效性和自覺(jué)性。
課程對(duì)象：企業(yè)中、高級(jí)管理人員，一線銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員，前臺(tái)和后勤部門(mén)工作人員
課程時(shí)間：2天
課程大綱:
第一部分：抓住客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1，什么是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
2，客戶(hù)滿意度（CSR）與RATER指數(shù)
3，企業(yè)員工的ABC與影響客戶(hù)的MOT
4，客戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻的卓越服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)服務(wù)價(jià)值的轉(zhuǎn)化
5，影響MOT的五個(gè)關(guān)鍵因素
6，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念
1）客戶(hù)認(rèn)知的啟示：價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn)
2）客戶(hù)的理性判斷與感性選擇
3）不要與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯
7，識(shí)別客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)表
2）正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
3）我們能影響客戶(hù)決策的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT列表）
8，建立積極正面的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動(dòng)（Action）
4）確認(rèn)（Confirm）
9，詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則
第二部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）
1，有效判斷客戶(hù)的思維習(xí)慣，調(diào)整適應(yīng)客戶(hù)的溝通模式
1）客戶(hù)不同的思維傾向性（HBDI全腦思維模型）
2）不同的思維習(xí)慣與不同的服務(wù)體驗(yàn)追求
3）調(diào)整應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)思維習(xí)慣及服務(wù)追求
4）“全腦環(huán)走”客戶(hù)溝通技巧
2，用SPIN模式重點(diǎn)探索客戶(hù)的期望
1）客戶(hù)的顯性期望
2）客戶(hù)的隱性需求
3）SPIN客戶(hù)需求探尋模式
4）SPIN探尋訓(xùn)練
?。?，積極傾聽(tīng)——探索客戶(hù)需求的關(guān)鍵技巧
1）積極傾聽(tīng)的12種障礙
2）積極傾聽(tīng)技巧
3）積極傾聽(tīng)訓(xùn)練
第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）
１，提供“適當(dāng)”的建議／解決方案以滿足客戶(hù)的需求期望
?。玻蛻?hù)的滿意度就是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
1）客戶(hù)的滿意度標(biāo)準(zhǔn)
2）關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）與MOT服務(wù)目標(biāo)
?。?，為客戶(hù)定制專(zhuān)屬解決方案
1）現(xiàn)有解決方案
2）定制的專(zhuān)屬解決方案
3）MOT目標(biāo)與解決方案
?。?，依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)
第四部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
1,履行客戶(hù)承諾的5C原則：
１)為客戶(hù)著想Customer
2）防患于未然Contingency
3） 溝通Communicate
4） 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5） 完成Complete
2，MOT目標(biāo)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵行動(dòng)與實(shí)施
3，MOT行動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行評(píng)估
第五部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
1，確認(rèn)客戶(hù)滿意的作用：
1）提升客戶(hù)滿意度體驗(yàn)
2）最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶(hù)的期望
3）客戶(hù)表達(dá)出來(lái)的滿意是最有影響力的營(yíng)銷(xiāo)方法
2，MOT客戶(hù)滿意度調(diào)查
3，有效處理客戶(hù)異議
1）客戶(hù)異議的四種類(lèi)別
2）處理的流程
3）四種異議的處理方法
?。?，MOT的EOAC行為模式升級(jí)
第六部分：詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2.用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
3.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
4.了解顧客真正需要，把握多市場(chǎng)
5.一線員工比
管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
6.該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳
7.“溝通”能提升
執(zhí)行力與利潤(rùn)率
8.讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略
9.保持績(jī)效評(píng)估與顧客需要的一致性
10.獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
